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Unser Thema der Monate Mai bis Juni:

Sommer – Sonne – Service

Service mit Herz, Hand und Verstand. Wie Service professionell, begeisternd und wohltuend wirkt.

Der Sommer kommt und mit ihm die Tage und Nächte, in denen Service und Dienstleistung noch einmal intensiver gelebt, erlebt und empfunden wird. Viele fahren in Urlaub oder nutzen das schöne Wetter für Begegnungen in Eiscafes und der Außengastronomie. Folksfeste stehen an und Wellness, Beauty und Fitness stehen noch einmal höher im Kurs. Ob es da um Bewirtung, Reklamationen, Unterstützung geht, immer begegnen Sie Menschen, die, bewusst oder unbewusst, auf der Suche sind nach dem Besonderen.

Der Juli ist der Monat im Jahr, von dem die Astrologen sagen, dass aufgrund der „Krebsenergie“ die Menschen empfindsamer und mit ihrer Schau nach innen gerichtet sind. Mit der Sonne und dem „Leben auf der Straße“ steigt auch die Lebendigkeit und der Wunsch nach Geborgenheit und Zusammengehörigkeit in den Menschen. So sind wir empfindsamer und empfänglicher was das Miteinander und die Rahmenbedingungen betrifft. Gleichzeitig gibt es eine Verbindung von Mars, Jupiter und Pluto. Deren Kräfte prallen aufeinander und lassen uns Menschen leicht auch einmal „außer Kontrolle“ geraten. In fast jeder Hinsicht. So werden auch Dienstleistungen in besonderer Weise gesehen, empfunden, angenommen oder auch als Angriff empfunden.

Da gilt es im Service etwas mehr „aufzupassen“, achtsam zu sein mit sich selbst und mit Anderen Vielleicht einmal mehr zu denken, bevor wir handeln. Das gilt insbesondere für die Gastronomie. Es ist Urlaubszeit, viele Menschen machen Ferien. Sie suchen Entspannung, Freude, Ruhe und Spaß. Professioneller Service kann hier ein wahres Geschenk an Menschen sein. Aber auch für die Profi’s in Service und Dienstleistungsbereichen von Industrie- und Handwerksunternehmen gilt, die Kunden sind sensibler. Die Kunden wollen schnell noch etwas „auf den Weg bringen“ bevor Sie sich in den Urlaub begeben oder, sie brauchen dringend Ihre Unterstützung, um selber guten Service leisten zu können.

Doch auch ganz unabhängig von diesen, speziellen Sommermonaten gilt:

SPAß AN DER ARBEIT; FREUDE AM ERFOLG, BESTÄTIGUNG IM TUN: WENN DER BERUF ZUR BERUFUNG WIRD PROFITIEREN ALLE DAVON.

Menschen  begeistern, Besucher  überzeugen, Stammkunden und Freunde gewinnen; Gäste beherbergen – so findet Service seinen Sinn, erfüllt Dienstleister/-innen und Kunden/Kundinnen mit Freude und führt zu nachhaltigem Erfolg!

Dienstleistungen müssen immer wieder neu und individuell erbracht werden. Ob es sich um Beratungen (in Möbelhäusern, beim Autokauf oder der Wahl der richtigen Technik) oder Handlungen (wie dem Haarschnitt, der Kosmetikbehandlung oder der Autoreparatur) handelt.  Geprägt von den unterschiedlichen Kunden, ihren Nutzenvorstellungen und Wünschen ist jede Begegnung im Service geprägt von der Einmaligkeit des Moments. Und doch macht es Sinn, für Ihre Service-Bereiche einzelne Schritte und Standards festzulegen. Das unterstützt dabei die Qualität zu optimieren und zu erhalten. Es unterstützt die Mitarbeiter im Handeln und kommt letztendlich über die Bestätigung durch den Kunden allen Beteiligten zugute. So entsteht gemeinsamer Erfolg.

Standard's versus Dienstleistung und Service?

Die meisten Begegnungen im Rahmen von Service und Dienstleistung verlaufen von der ersten Anfrage bis zur Rechnungserstellung nach ähnlichen Strukturen und Schemata. Einem Anruf, einer schriftlichen Anfrage und auch dem Besuch im Geschäft folgt ein Beratungsgespräch, in dem Fragen beantwortet, Möglichkeiten erörtert, Details geklärt und Lösungen vorgeschlagen werden. Nach Klärung des Inhalts wird Auftrag bearbeitet (im Geschäft – der Kunde bedient), die Ware wird übergeben oder die Dienstleistung erbracht und in Rechnung gestellt.

 

Wenn sich bestimmte „Momente wiederholen“, Abläufe ähnlich oder gleich sind, dann macht es doch Sinn, in Ihrem Unternehmen den Weg zu einem zufriedenen und sogar begeisterten Kunden in Teilschritte oder Module einzuteilen und Ihnen besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Wie Puzzlesteine in einem Puzzle so hat jeder Aspekt im Service seine ganz besondere Bedeutung für den Dienstleistungserfolg, die Freude am Tun und Erleben.

 

Für jeden Teilschritt und jedes Modul, können quantitative und qualitative Richtlinien und Vorgaben erarbeitet werden. Von der Kontaktaufnahme, über die Ansprache und die Beratung über den Service bis hin zur Rechnungslegung und Verabschiedung können Orientierungsrahmen dazu dienen, :

  • dass alle Mitarbeiter Hand in Hand mit Freude arbeiten,
  • dass Top-Leistungen möglich werden und
  • Kunden zufrieden, erfreut und begeistert sind.

„Standards“ führen dazu, dass sich Ihre Kunden auf Inhalt und Qualität Ihrer Dienstleistung verlassen können. Unabhängig davon, welcher Mitarbeiter für sie tätig wird und ganz ohne Belang wie speziell ein einzelner Kunde oder sein Wunsch auch sein mag. Darüber hinaus können in einem gelungenen Serviceangebot leicht Zusatzangebote zum Zuge kommen. Wenn Mitarbeiter angewiesen sind weiter gehenden Reparaturbedarf zu identifizieren und zurückhaltend darauf hin zu weisen, wenn sie optimierte Lösungen vorschlagen, Alternativen benennen und mit Vorteilen belegen oder zurückhaltend ein Candle Light Dinner „komponieren“, wenn die Kunden ganzheitlich gesehen werden, dann können Mitarbeiter ressourcenorientiert und effizient „Höchstleistungen“ erbringen.

„Persönlicher und unternehmerischer Erfolg durch Servicequalität in allen Dienstleistungsbereichen“

Die Grundvoraussetzung für begeisterte Kunden sind begeisterte Mitarbeiter. Die Wege zur Kundenbegeisterung sind individuell, unterschiedlich in jedem Dienstleistungsbetrieb. Dabei sind der Kundennutzen, Freundlichkeit im Service, Spaß am Erleben und am Tun, positive Emotionen im Service, das Spüren des Besonderen und die Güte der Begegnung einige der maßgeblichen Faktoren, die neben der Qualität der „Ware“ und dem Umgang im Team, zu begeisterten Kunden und „Stammgästen“ führen.

Als Kunde erlebt man Servicesituationen nicht selten, als lästige Pflichterfüllung. Of scheinen sich nur wenige in Unternehmen dafür zu interessieren, wie sicher gestellt werden kann, dass Mitarbeiter in Dienstleistung und Service selbst Freude in der Arbeit erleben. Häufig ist auch die eigene Einschätzung einer solchen Aufgabe eher deprimiert: „Ich kümmere mich nur um Reklamationen“, „Ich schaffe den ganzen Tag nur daran rum, was andere versaubeutelt haben.“, „Ich bin nur Kellnerin“. Und wahrlich, wenn wir uns mal umschauen, zu den wirklich anerkannten Berufen gehören Dienstleistungs- und Serviceaufgaben vielfach tatsächlich nicht.

Woran liegt das? Der Blick der Gesellschaft muss sich wandeln. Wir müssen lernen die Vielfältigkeit der Dienstleistung zu begreifen, Service wertzuschätzen und zu honorieren. Begegnungen mit Menschen sind wertvoll. Anderen „dienlich“ zu sein und dabei den eigenen Wert zu erkennen ist eine hohe Kunst. Vor allem aber müssen wir uns erst einmal bewusst machen, was alles Service und Dienstleistung ist. Natürlich die Bedienung in Restaurants, die Handwerkskunst, lehrende Tätigkeiten, therapeutische Leistungen, Beratungsleistungen, Schulungen, Coaching aber auch der Verkauf allgemein, das Beschwerdemanagement und nicht zuletzt die Unternehmensführung. Wir müssen begreifen, dass wir, wenn wir in einem Servicebereich arbeiten, und wenn dies die Waschräume in einer Raststätte sind, wesentlich zum Wohlbefinden der Gäste beitragen mit unserer Art, unserem Auftreten, unserer Zuverlässigkeit und unserer Leistung. Die Amerikaner würden sagen: „Proud to be“ und obwohl nicht alles als Exportschlager zu betrachten ist,  in diesem Fall haben sie recht. Ein Sichtwechsel steht an.

Im Grunde genommen sind wir alle Dienstleister, nämlich dem Gegenüber, der mit einem Anliegen zu uns kommt. Wir sind also nicht nur alle als „Konsumenten“ sondern ebenso als „Lieferanten“ betroffen. Nun gilt es aus Betroffenen, Beteiligte zu machen. Das Ziel sollte also sein, das wir uns alle die Vorraussetzungen dafür schaffen, dass Pflichten freudvolle Aufgaben werden und wir die positive Wirkung in unserem Umfeld erfahren und erleben können.

Was mach Service erfolgreich?

Denken macht Haltung, Haltung macht Verhalten und Kommunikation. Wenn Mitarbeiter den Eindruck haben, ihre Leistung wäre wenig wert, Service ist ein Job, den man machen muss, wenn man nichts besseres gelernt hat oder, die Menschen an denen sie Service leisten seien ihnen zuwieder, dann wird diese Haltung im Handeln offensichtlich. Glauben Mitarbeiter mit ihrem Tun einen wertvollen Beitrag zum Unternehmenserfolg und für die Menschen zu leisten, erkennen sie, dass ihre Aufgaben herausragend und wertvoll sind, erfüllen sie ihre Arbeit mit Freude am Job und wohlwollender "Menschenliebe", dann wird Service mit ihnen ein Spaß und Feuerwerk im Erleben der Kunden.

Die Kundenzufriedenheit (wie auch die Mitarbeiterzufriedenheit) basieren auf dem Erfüllungsgrad der Leistung. Begeisterte Kunden wurden in ihren Erwartungen übertroffen – vom Produkt und von den Menschen! Begeisterungsqualität wird durch Erlebnisse, Emotionen und Faszinationen generiert.

Doch wissen wir „mit welchen Augen“ der Kunde uns und unsere Leistungen sieht? Wissen Führungskräfte welche Erwartungen Mitarbeiter an sie und ihre Leistungen stellen? Viele haben eine bestimmte Vorstellung davon, was Führung ist und leistet. Oft ist es nicht unbedingt das, was Mitarbeiter überzeugt, motiviert, begeistert oder an ein Unternehmen bindet. Auch der Satz: „Sie sind nicht hier um Spaß zu haben sondern um zu Arbeiten!“ wird 2010 noch erschreckend oft ausgesprochen. Auch Führungskräfte sind Dienstleister. Sie stehen im Dienst ihrer Firmen und ihre Aufgabe ist es die Mitarbeiter zu führen und zu supporten. So, dass Erfolg wirklich möglich wird.

Kunden, die eine bestimmte Vorstellung von einer Leistung haben erfahren immer wieder, dass sie die Einzigen sind, die dies oder jenes monieren oder einfordern. Sie erleben Unwillen und gehetzte Mitarbeiter, die offensichtlich wenig Spaß bei der Sache und immensen Zeitdruck haben. Wir wissen also, dass Zeit ein knappes Gut ist und, dass wir nicht selten ungelegen kommen. Kann uns das begeistern? Wir kommen als Kunde mit unserem Anliegen zu einem Dienstleister, der Hilfe offeriert hat. Wir nehmen uns Zeit und haben uns für ihn entschieden. Doch wir können nicht unbedingt erkennen, dass er für uns entschieden ist. Im Gegenteil, wir erleben, dass wir lästig, schwierig oder unangemessen sind.

Wahrhaftiges Dienen "berührt die Seele"

Die Qualität der Waren wird in den Vordergrund gestellt. Der Kostendruck gaukelt uns vor, der Preis sei maßgeblich für geschäftliches Gelingen. Erfolg und Leistungsstärke eines Unternehmens basieren aber vielmehr auf der positiven Grundhaltung aller Beteiligten, auf Dienstleistungen und einem Service, der aus Überzeugung und mit Begeisterung geleistet wird. Denn letztendlich entscheiden sich Menschen für oder gegen eine Leistung weil sie für oder auch gegen Menschen und ihre Haltung entscheiden. Sie tun dies nicht nur logisch begründet sondern auch „aus dem Bauch“, „mit dem Herzen“ oder einfach nur so, „wegen des Gefühls“. Und gerade diejenigen, die vorgeben, rein aus dem Verstand zu handeln, sind oft Menschen, die auf ein hohes Maß an Anerkennung und Achtung schauen.

Wie steht es mit der Bereitschaft zu dienen? Versteht es ein Dienstleister die Seele seines Kunden diskret zu berühren? Wie steht es mit der Identifikation des zuständigen Mitarbeiters mit seiner Aufgabe und, erfüllt er sie mit Freude?

Wie viele potenzielle Kunden könnten wir an unser Unternehmen binden würden wir Ihre Erwartungen erfüllen und vielleicht sogar übertreffen? Und was kostet dies den Einzelnen? Nun zunächst einmal ein Lächeln. Ein herzliches Willkommen und dann natürlich die entsprechende Fachkompetenz. Vor allem aber die Klarheit darüber, dass hier der richtige Mensch „am richtigen Platz“ steht. Freude daran, anderen "dienlich" zu sein und das Wissen darum, dass dies "High Performance" ist.

Vier Ich-Funktionen wirken in jedem, der Service in Anspruch nimmt und erlebt.

Empfinden - sensorische Wahrnehmung

Denken - kognitives Wissen

Fühlen - gefühlte Wahrnehmung

Intuieren - Verschmelzung verschiedener Sinneseindrücke

Mit diesen unterschiedlichen Eindrücken unterscheiden wir die Grundqualität, die Leistungsqualität und die Begeisterungsqualität im Service und in der Dienstleistung. Additional wirkt dann die Mitarbeiterqualität als ausschlaggebendes Kriterium für den Erfolg speziell auf das Ziel hin, begeistern zu können..

Beschäftigen wir uns also damit, wie wir Menschen bewegen, gewinnen und begeistern können. Ganz einfach: Mit exzellentem Service: Von der Führungskraft bis hin zu jedem einzelnen Mitarbeiter im Unternehmen. Denn wenn unsere Kunden spüren, dass wir gerne dort sind, wo wir sind, dass wir unsere Aufgaben mit Spaß erfüllen, dann ist es auch eine Freude für sie, dies zu erleben und daran teil zu haben.

Begeisterungsqualität im Service beginnt mit begeisterten Mitarbeitern.

Begeisterte Mitarbeiter faszinieren ihre Kunden, sie überzeugen sie, begeistern sie, „berühren“ sie, emotionalisieren sie positiv, lassen sie „Momente des Staunens, der Freude, des Glückes, des Genusses“ erleben. Sie lassen kleine Mängel nichtig erscheinen. Sie machen „Lust auf mehr“ und „Freude am wieder“.

In Kooperation mit TOP TRAINING Österreich entwickeln wir indivieuelle Servicekonzepte für Unternehmen, Dienstleister und Servicepoints. Gerne diskutieren wir mit Ihnen Ihre Fragen und entwickeln mit Ihnen Ihr unternehmensspezifisches Servicekonzept und effektive Trainings für Führungskräfte und Mitarbeiter Ihres Unternehmens. Sprechen Sie uns an. Wir freuen uns auf Sie.

Wir wünschen Ihnen einen Sommer in der Fülle von TOP Serviceleistungen, Genuß und Freude am Erleben!

Mit herzlichen Grüßen aus Bielefeld

Petra Kochs

Nozipathie Institut